開欄的話

完善“一老一小”服務是保障和改善民生的重要內容，事關千家萬戶。習近平總書記日前在甘肅考察時強調，要緊扣居民實際需要特別是“一老一小”等重點，不斷提高社區服務水平。重陽節來臨之際，本報開設“一老一小民生事”欄目，推出系列報道，反映江西省關愛“一老一小”、增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的經驗做法。敬請關注。

近日，76歲的南昌市民徐大爺走進江西省社保中心經辦大廳，一名工作人員立即上前引導他至取號機取號。兩分鐘不到，徐大爺便聽到了他的叫號提醒。“我剛才看叫號窗口，顯示還有5個人排在我前面，沒想到剛坐下，就叫了我的號，一問工作人員，原來是為老年人提供了優先叫號服務。”徐大爺贊道，“柜臺旁還有放大鏡和老花鏡，這種適老化便民服務，對我們老年人真是太友好了。”

“為增強老年辦事群眾的體驗感，我們優化了叫號機，可通過刷身份證自動判斷年齡，提供智能叫號服務，實現老年人優先叫號，同時，加強志愿者隊伍建設，對老年人‘一對一’全程幫辦，提供辦事指引和手機應用服務，解決老年人不會使用智能手機和自助服務機等問題。”經辦大廳負責人劉耀宇說，“大廳還配備醫藥箱、輪椅等便民設施，讓前來辦事的老年人切實感受到溫暖與關懷。”

這是我省在參保老年群體日益龐大的趨勢下，推廣社保服務適老化的生動縮影。在老齡化遇到數字化的背景下，社保服務實現適老化“轉身”，既有速度更有溫度。為老年人提供更便捷、更貼心、更人性化的服務，是提高社保經辦服務水平的重要內容。2021年，省人力資源社會保障廳印發《關于進一步優化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦人社領域涉及老年人的高頻服務事項，完善服務政策，改進服務措施，優化服務方式，持續提升人社公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。

九江市社會保險管理中心的“小贛事”幫代辦隊伍為老年人提供定制服務，實現重點事項“定制辦”、異地事項“郵寄辦”；宜春市各級社保經辦機構時常組織工作人員深入老年居民集中的社區，現場宣講養老待遇政策，加強養老保險領域防詐防騙宣傳；贛州市社會保險服務中心建立上門服務機制，聯合網格員、村干部等為高齡、孤寡、行動不便老人進行上門養老待遇認證，助力他們邁過數字鴻溝……我省各地社保經辦機構全面優化升級服務，讓老年人享有更加便捷的社保服務體驗。

值得一提的是，省內多家社保卡合作銀行也積極提升老年人社保卡經辦服務便利化水平，為老年人開通“綠色通道”，讓老年人辦理社保卡業務時“就近辦”“免等待”。中國工商銀行南昌紅谷灘支行營業廳相關負責人趙靜告訴記者，該銀行目前可辦理社保卡制卡、掛失、查詢等相關業務，且開設了“老年人服務專窗”，為其優先提供服務。“針對行動不便的老人，我們還提供上門‘暖心辦’，讓老年人不出門就能辦成事。”趙靜說。

一直以來，老年人偏愛使用電話咨詢政策、辦理業務、反映問題，為此，我省人力資源和社會保障電話咨詢熱線12333開通了老年服務專席，挑選政策業務精通、責任心強的話務員專職接聽。“上次我打熱線電話時一下子找不到身份證，話務員一直耐心地等著我，還安撫我不要著急。”81歲的宜春市民胡奶奶說，“我不會上網，碰到問題就只會打電話，12333的老年服務專席每次都能幫我解決問題。”

針對老人“聽不懂、記不準、記不住”的問題，該熱線還開通“親情服務”“工作人員服務”等功能，可由家人或工作人員幫助老人查詢社保待遇、進行社保待遇資格認證等。據統計，老年服務專席自2021年4月開通以來，累計接聽群眾來電5萬余人次，群眾滿意度達100%。

此外，為切實解決老年人運用智能技術困難，我省社保經辦機構提升線上辦事便利度，對江西人社網上辦事大廳、江西人社APP等線上服務平臺進行適老化改造，放大字體、簡化步驟、優化交互，推動社保經辦服務向更精細化邁進，讓廣大老年參保群眾體驗到網上辦事的便利。（全媒體記者 侯藝松）